Um guia para as ferramentas que podem ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente de maneira rápida e flexível.
por Tunde Olanrewaju e Neil Robbins
Quando se trata do uso de tecnologia no varejo de moda, há duas verdades universalmente reconhecidas. Primeiro, essa tecnologia é muito importante. Segundo, isso é muito difícil – demorado, caro e arriscado.
O primeiro é verdadeiro. O segundo não é.
Já a moda está vendo um fluxo constante de inovação, com a tecnologia criando novas experiências para os clientes. A Asos, por exemplo, está usando a pesquisa visual para permitir que os clientes comprem itens que viram, mesmo que não conheçam a marca ou o nome do item. Os clientes da Asos também não podem falar com um assistente de vendas, mas com o Google Assistente. A Zara está enviando produtos para os clientes diretamente de suas lojas. Zozo está produzindo roupas personalizadas em larga escala. Inovações desse tipo geralmente começam como uma novidade no mercado, mas podem definir rapidamente as novas expectativas dos clientes. Depois que os clientes experimentam a entrega do Amazon Prime, por exemplo, ou compram usando aplicativos em dispositivos móveis, fica cada vez mais difícil atraí-los de volta às lojas ou forçá-los a usar sites antigos e esperar uma semana pela entrega. Embora experiências como essas parecessem difíceis de serem criadas há apenas alguns anos, com desenvolvimentos tanto na tecnologia quanto na forma como a tecnologia é fornecida, ela não precisa mais ser assustadora.
Dois fatores relacionados permitem que as empresas forneçam experiências como essas. O primeiro é o crescimento de serviços, plataformas e componentes simples que podem ser usados para fornecer novas capacidades sofisticadas. A segunda é a atualização contínua de sistemas de TI legados e a gama de tecnologias que podem suportar a modernização do núcleo de uma empresa.
O crescimento no espaço da nuvem pública levou a um aumento na disponibilidade de software como serviço (SaaS) e plataforma como serviço. Usando plataformas de nuvem pública, altamente escaláveis, alinham-se aos avanços tecnológicos. As verdadeiras capacidades de omnicanel provavelmente estão ausentes, as experiências dos clientes não são em sua maioria personalizadas e, se houver recomendações digitais, elas tenderão a produzir resultados insatisfatórios. Por trás dos canais, muitas vezes há falta de informações em tempo real sobre
o desempenho do negócio, por exemplo, não ter consciência em tempo real dos níveis de estoque locais. Produzir experiências do tipo que a Asos ou a Zara estão oferecendo significaria um grande projeto de entrega de software, exigindo tempo e recursos significativos para trazê-lo ao mercado.
Usando as abordagens descritas aqui, combinando a melhor tecnologia com abordagens de desenvolvimento de produtos enxutos, experiências semelhantes podem ser colocadas no mercado em apenas algumas semanas. Então, o que uma empresa deve fazer para que isso aconteça? Em primeiro lugar, ele precisa abordar isso não como entregar projetos individuais, mas como construir uma capacidade real que possa fornecer e possuir experiências digitais. Isso significa reunir equipes multifuncionais e capacitá-las. Realisticamente, uma equipe scrum multifuncional deve ser capaz de criar uma solução pronta para o mercado usando tecnologias como essas em apenas algumas semanas, e então aprimorá-la continuamente várias vezes ao dia. Uma equipe típica consistiria em aproximadamente dez pessoas, incluindo funções como dono de produto, experiência do usuário (UX) e designers de interface do usuário (UI), desenvolvedores da Web, desenvolvedores móveis, engenheiros de sistemas e cientistas de dados. A equipe deve ser co-localizada, capacitada para tomar decisões rápidas e financiada como uma miniempresa com seu próprio P & L, para que possam definir a direção pelas métricas de negócios que importam. Importante, uma capacidade duradoura deve ser construída para fazer isso dentro do negócio, em vez de terceirizá-lo como um projeto único.
Os alicerces técnicos já existem; uma empresa não precisa criar a solução integrada do zero. Esses recursos existentes podem ser reunidos rapidamente usando os recursos de SaaS. Alguns prédios personalizados ainda serão necessários
mas isso pode se concentrar nos aspectos distintos que tornam o serviço final inovador
e focado. Lidar com o legado dos sistemas existentes exigirá habilidades arquitetônicas de primeira linha que podem adotar uma abordagem pragmática e progressiva que transforma continuamente a tecnologia do negócio.
As expectativas dos clientes estão sempre aumentando e, às vezes, as empresas lutam para acompanhar. Mas, dedicando o tempo necessário para investir em novas tecnologias e capacidades, as empresas podem criar rapidamente experiências valiosas para novos clientes, gerenciá-las com custo efetivo e continuar evoluindo para acompanhar o ritmo de um mundo em rápida transformação.
Fonte: ”The State Of Fashion 2019” por McKinsey&Company. Os autores fazem parte da Digital McKinsey, que reúne toda a tecnologia e recursos digitais da McKinsey em uma organização coesa.
Gostou? Para mais dicas como essa acompanhem sempre meu Instagram @euerikasantos
Beijos, Erika
